سیستم های بازاریابی

گسترش مفاهیم و ترویج نقش بازاریابی در افزایش سودآوری شرکتها و موسسات کشور هدف اصلی ما می باشد که در این راه با معرفی تجارب دانشمندان و صاحب نظران این رشته علمی- هنری در دنیا با شما همگام خواهیم بود.

دادوستد در بازار دشوار

دکتر احمد روستا عضو هیئت علمی دانشگاه شهید بهشتیدل شکسته

 بازار دشوار بازاری است که به جای دادوستد برنده برنده- برنده که در آن خریدار،فروشنده و ذینفعان راضی هستند.

 اغلب دادوستدها بازنده بازنده بازنده است یعنی نه خریدار، نه فروشنده ونه سایر ذینفعان احساس لذت، رضایت و موفقیت نداشته و نگران و دلواپس بازنده شدن هستند.

 بازار دشوار بازاری است که در آن محدودیت،محرومیت، تحریم،تهدید،فشار،اجبار،مجوز، عطف به گذشته،دستور،تکلیف، تحمیل،تلاطم،تردید،گرانی،نگرانی و حیرانی واژ ه های عادی نیستند بلکه ویژگیهای شرایط دشوار بازار و غیرعادی هستند که » تردید،تأخیر،تبدیل،تعدیل وتوقف « نتیجه نهائی آنها بسیاری از پروژه های سرمایه گذاری و دادوستدهاست. در این شرایط به جای آنکه مردم مشکلات را بگویند تا دولتمردان حل کنند ، دولتمردان مشکلات را می گویند تا مردم تحمل کنند.

بعضی از چهره های سیاسی،اقتصادی و مطرح دچار تناقضات عمدی و سهوی در گفتار وقول و قرارها می شوند و کارآفرینان ویعنی پرسشهای » از همه پرسی « کاریابان اسیر سرگرمی تکراری و پاسخهای کلیشه ای از هر کس در هرجا می گردند... وبلاگ دکتر را بخوانید ...

+   سید محمد طباطبایی فر ; ٦:٠۱ ‎ب.ظ ; ۱۳٩٢/۳/٤

محیط بازاریابی

منظور از محیط بازاریابی ، بازیگران و نیروهای خارج از بازاریابی هستند که می توانند بر مدیریت بازاریابی اثر بگذارند تا روابطی موفقیت آمیز با مشتریان مورد نظر برقرار کند. محیط بازاریابی دارای تهدیدها و فرصتهاست. شرکتهای موفق به اهمیت محیط در حال تغییر پی برده اند و پیوسته به آن توجه می کنند و فعالیتهای خود را با این تغییرات سازگار می نمایند.

متاسفانه تعداد زیادی از شرکتها نتوانسته اند این تغییرات را به عنوان نوعی فرصت مناسب به حساب آورند. آنها در برابر این تغییرات مقاومت می کنند یا آنها را نادیده می انگارند و زمانی متوجه اشتباه خود می شوند که کار از کار گذشته است. استراتژی، ساختار، سیستم و فرهنگ شرکتها به سرعت کهنه و منسوخ می شوند. محیط بازاریابی شرکت از دو محیط خرد و کلان   تشکیل می شود. موفقیت شرکت ها  به عوامل و بازیگرانی بستگی دارد که در محیط شرکت فعال هستند. این محیط می تواند محیط درونی یا بیرونی سازمان باشد .

کلید واژه: محیط بازاریابی، ،محیط کلان، محیط خرد

مقدمه :

بسیاری از مردم چنین می اندیشند که بازاریابی تنها به معنی فروش و تبلیغ است. اگر بدانیم که فروش و تبلیغ بخش نمایان (کوه یخ شناور) بازاریابی است، نباید شگفت زده شویم. امروزه نباید بازاریابی را  به مفهوم قدیمی آن یعنی معرفی محصول و فروش در نظر آورد، بلکه باید به مفهوم نوین آن یعنی برآوردن نیازهای مشتری ، توجه کرد. اگر بازاریاب بتواند نیازهای مشتری را درک و محصولاتی را تولید و ارائه نماید که دارای بالاترین ارزش باشند، قیمت گذاری، توزیع، ترویج و تبلیغ را به روشی کارساز انجام دهد، به طور حتم این محصولات  براحتی به فروش خواهند رفت. بنابراین، فروش و تبلیغ تنها بخشی از " آمیزه بازاریابی " هستند. مقصود از آمیزه بازاریابی، مجموعه ای از ابزارهای قابل کنترل بازاریابی که شرکت آنها را در هم می آمیزد تا پاسخگوی بازار مورد هدف باشد. این کارها را می توان به چهار متغیر شناخته شده به عنوان چهار P  ( 4 P )  طبقه بندی کرد. آنها عبارتند از :

1-   محصول ( Product ) : ترکیبی از " کالا و خدماتی " است که شرکت به بازار مورد نظر ارائه می کند.

شامل : گوناگونی محصول ، کیفیت ، طرح ، مشخصات ، نام و نشان تجاری ، بسته بندی ، اندازه ، ارائه خدمات ، تضمین ، استرداد

2-   قیمت ( Price ) : مقدار پولی است که مشتری باید برای یک محصول بپردازد.

شامل :  فهرست قیمت ، تخفیف ها ، جوایز ، دوره پرداخت ، شرایط اعتباری ( نسیه )

3-   توزیع ( Place Distribution ) :فعالیتهایی است که شرکت انجام می دهد تا محصول را در دسترس مصرف کنندگان مورد نظر قرار دهد.

شامل : کانال ها ، میزان پوشش ، ترکیب محصول ( جور بودن جنس ) ، میزان موجودی ، حمل و نقل ، تدارکات

4-   ترویج و گسترش ( Promotion )  : فعالیتهایی است که شرکت انجام می دهد تا بتواند در مورد ارزش محصول اطلاعاتی خوب به خریدار بدهد و مشتریان را تشویق کند که محصول مزبور را بخرند.شرکت فورد سالانه بیش از 600 میلیون دلار برای تبلیغات هزینه می کند تا مشتریان را از محصولات خود آگاه سازد.

شامل : تبلیغ ، فروش شخصی ، افزایش فروش ، روابط عمومی

 ایجاد پایگاه در بازار :

پایگاه یک محصول محلی است که آن محصول در مقایسه با محصولات شرکت های رقیب در ذهن مصرف کننده دارد. اگر مصرف کنندگان محصولی را درست همانند محصول دیگر موجود در بازار بدانند ، دلیلی برای خرید آن نخواهند داشت.

" ایجاد پایگاه " در بازار یعنی جا انداختن یک محصول به صورت روشن ، ممتاز و مطلوب در ذهن مصرف کنندگان مورد نظر ، با توجه به محصولات شرکت های رقیب .

نیاز، خواست، تقاضا، محصول، خدمات ،ارزش، رضایت، کیفیت ، مبادله، معامله، رابطه و بازار از مفاهیم اصلی بازاریابی هستند. همه مردم در باره بازاریابی چیزهای زیادی می دانند، زیرا همه جا در اطراف خود شاهد این پدیده اند.

بازاریابی عبارت است از تامین رضایت مشتری به شیوه ای سودآور. هدف های دو گانه بازاریابی عبارتند از: جلب مشتریان جدید، با دادن وعده ارزش برتر و حفظ مشتریان کنونی از طریق تامین رضایت آنان .

- نیاز انسانی یکی از اساسی ترین مفاهیمی است که در بازاریابی مورد توجه قرار می گیرد.

نیازانسانی یعنی چیزی که انسان احساس می کند از آن محروم مانده است. نیازهای انسانی متعدد و پیچیده اند. آنها عبارتند از نیازهای فیزیکی در رابطه با خوراک، پوشاک، وسایل گرمازا، ایمنی و ... ونیاز های اجتماعی مانند احساس تعلق و دلبستگی عاطفی، نیازهای  فردی در رابطه با دانش ، آگاهی و ابراز وجود مطرح می شوند. این نیازها به وسیله بازاریابها پدید نمی آیند، آنها بخشی از وجود انسان را تشکیل می دهند.

خواست گونه ای از نیاز انسانی است که در اثر فرهنگ و شخصیت فردی شکل می گیرد. خواست را برحسب چیزهایی که نیاز را برآورده سازد ، بیان می نمایند. خواست های مردم تقریبا" نامحدود، ولی منابع محدود است. بنابراین انها، با توجه به پولی که دارند محصولاتی را انتخاب می کنند که دارای بیشترین ارزش باشد و به بهترین نحو ممکن نیازهای آنها را برآورده سازد. اگر خواست پشتوانه قدرت خرید داشته باشد به صورت تقاضا در خواهد آمد. مصرف کنندگان محصول را به عنوان مجموعه ای از امتیازات می پندارند و محصولاتی را انتخاب می کنند که در ازای پولی که می دهند بهترین باشد. شرکتهای برجسته بازاریابی ،همواره در صدد شناسایی نیازها، خواستها و تقاضاهای مشتریان خود می باشند. آنها در مورد مصرف کننده تحقیق می کنند و گروه ها را مورد توجه قرار می دهند.

بازاریابی در واقع نوعی فرایند اجتماعی و مدیریتی می باشد، که بدان وسیله افراد و گروه ها می توانند از طریق تولید، ایجاد و مبادله محصولات، خدمات  و ارزشها با دیگران، نیازها و خواستهای خود را برآورده سازند. مقصود از" محیط بازاریابی " بازیگران و نیروهای خارج از بازاریابی هستند که می توانند بر مدیریت بازاریابی اثر بگذارند تا روابطی موفقیت آمیز با مشتریان مورد نظر برقرار کند. محیط های بازاریابی دارای تهدیدها و فرصت هاست. شرکت های موفق به اهمیت محیط در حال تغییر پی برده اند ، پیوسته به آن توجه می کنند و فعالیتهای خود را با این تغییرات سازگار می نمایند. متاسفانه تعداد زیادی از شرکتها نتوانسته اند این تغییرات را به عنوان نوعی فرصت مناسب به حساب آورند. آنها در برابر این تغییرات مقاومت می کنند یا آنها را نادیده می انگارند. شرکتهای قدرتمندی چون جنرال موتورز، ای بی ام و سیرز به سبب بی توجهی به تغییرات محیط دچار بحرانهای شدیدی شده اند.

اگر چه در سازمان هر مدیری باید متوجه محیط خارجی باشد، ولی بازاریابهای شرکت مسئولیت اصلی شناسایی و پی بردن به تغییرات عمده محیط را به عهده دارند. محیط بازاریابی شرکت از دو محیط خرد(Microenvironment ) و کلان ( Macroenvironment )  تشکیل می شود.

منظور از محیط خرد نیروهایی است که با شرکت تماس نزدیک دارند و در تواناییهای شرکت ، در راه ارائه خدمت به مشتریان ، اثر می گذارند( نمونه های آن عبارتند از : شرکت، عرضه کنندگان مواد اولیه، سازمانهایی که کانالهای بازاریابی را تعیین می کنند، بازارهای مشتری مدار، شرکتهای رقیب و مردم ) و مقصود از محیط کلان نیروهای بزرگتر اجتماعی هستند که بر کل محیط خرد اثر می گذارند .

محیط کلان شرکت و تمام سایر بازیگران صحنه در محیطی بزرگتر یا کلان فعالیت می کنند و این محیط پر از نیروهایی است که فرصت هایی را برای شرکت به وجود می آورند و در برخی از موارد موانعی ایجاد یا شرکت را تهدید می کنند. شش عامل اصلی که در محیط کلان شرکت وجود دارند عبارتند از : نیروهای مبتنی بر ترکیب جمعیت، نیروهای اقتصادی ، نیروهای طبیعی، نیروهای تکنولوژیک،  نیروهای سیاسی و نیروهای فرهنگی.

ادامه دارد.....

+   سید محمد طباطبایی فر ; ۳:٢٤ ‎ب.ظ ; ۱۳٩٢/٢/٢۳

چگونه بازار هدف صادرات را تعیین کنیم؟

الف) کدام مشتریان را باید تحت پوشش قرار داد؟
ب) چگونه می‌توان بهترین نوع خدمات را به مشتریان مذکور ارائه داد؟


پاسخ پرسش نخستین، نشان‌دهنده بازار هدف یک شرکت یا کسب‌وکار است. در مراحل سه‌گانه فرآیند بازاریابی، تعیین بازار هدف در حکم گام میانی می‌باشد. به این معنا که در مرحله نخست، با توجه به نوع محصول یا خدمات، تقسیم‌بندی بازار صورت می‌گیرد و از میان بخش‌های گوناگون، نسبت به انتخاب بازار هدف، مبادرت ورزیده می‌شود و سپس برنامه‌ریزی و اقدامات لازم برای جایگاه‌یابی در میان بخش‌های منتخب انجام خواهد شد.

از آنجا که تلاش برای تحت پوشش قرار دادن همه مشتریان بالقوه، منجر به آن می‌شود که هیچ‌یک از مشتریان به نحو مطلوب و ایده‌آل از خدمات شرکت بهره‌مند نشوند، موضوع انتخاب بازار هدف اهمیت می‌یابد تا خدمات با کیفیت مناسب به مشتریان حاضر در بخش‌های بازار ارائه شود.


از همین منظر، بدیهی است که تعیین بازار هدف در زمان تلاش برای صادرات کالا و خدمات به سایر کشورها نیز واجد اهمیت می‌گردد؛ زیرا ذات فعالیت‌های صادراتی، متفاوت از سایر انواع فعالیت‌های اقتصادی نبوده و هدف اصلی از صادرات، فروش کالا و خدمات شرکت به مشتریان بالقوه در بازارهای برون مرزی است. در نتیجه، نخستین گام برای بازاریابی صادراتی، تعیین بازار هدف و مشخص کردن نیازهایی از آن بازارخواهد بود که برای محصولات و خدمات شرکت ایجاد تقاضا می‌نماید. فراموش نشود که در سراسر گیتی در حدود 200 کشور وجود دارد که قاعدتا امکان ارائه خدمات یا فروش کالا به همه آنها با حفظ کیفیت مطلوب، مقدور نخواهد بود و از این رو، انتخاب درست کشورهای هدف برای صادرات، اهمیت زیادی پیدا می‌کند. چنانکه مشاهده می‌شود این گزاره دقیقا برگرفته از اصلی است که پیشتر به منظور تبیین اهمیت انتخاب بازار هدف بیان شد. چنانکه بازار هدف صادرات و نیازهای آن، به درستی شناسایی شود، دریافت سفارش برای صادرات محصول به کشورهای مدنظر تسهیل خواهد شد.
تعیین بازار هدف صادراتی، از راه برنامه‌ریزی و اجرای تحقیقات بازار بین‌المللی وبا هدف شناسایی دقیق فرصت‌ها و تعیین جزئیات فرصت‌های موجود در بازارهای فرامرزی ممکن می‌شود. این نوع پژوهش، صحت وجود فرصت‌ها را در هر بازار مشخص می‌کند و امکان آشنا شدن با ویژگی‌های آن بازار را فراهم می‌آورد. علاوه بر آن، با بهره‌گیری از نتایج تحقیقات بازار، درک درستی از نحوه ایجاد یک بازار جدید ایجاد خواهد شد و نیازهای مشتریان بالقوه و عوامل موثر بر تصمیم آنها در خرید محصولات یا خدمات در بازار مذکور، تعیین می‌شود.
تحقیقات بازار را می‌توان در دو دسته کلی تحقیقات نوع نخست و نوع دوم تقسیم‌بندی کرد.
تحقیقات نوع نخست، با بهره‌گیری از داده‌های جمع‌آوری شده توسط پرسشگران، سازماندهی گروه‌های کانونی (Focus Groups)، تشکیل گروه‌های خرید نامحسوس (Mystery Shopping)
و سایر روش‌های مشابه صورت می‌پذیرد. به منظور افزایش میزان دقت نتایج تحقیقات نوع نخست، باید سطح مشارکت افراد در روند تحقیقات را بالا برد. از این رو هر چقدر شفافیت در بیان اهداف شرکت و طرح سوالات بیشتر باشد، پرسش شونده (اعم‌از داخلی یا خارجی) پاسخ‌هایی کارآتر و مثمرثمرتر ارائه خواهد داد.
تحقیقات نوع دوم با استفاده از داده‌ها و اطلاعات موجود در نشریات، پژوهش‌ها، گزارش‌های بازار، کتاب‌ها، نظرسنجی‌ها و تحلیل‌های آماری انجام می‌شود؛اطلاعاتی که از منابع گوناگون همچون اتاق‌های بازرگانی، انجمن‌ها و اتحادیه‌های صنفی، سندیکاها، پایگاه‌های اینترنتی، کتابخانه‌ها، شبکه‌های مجازی و مراجع معتبر دولتی قابل دستیابی هستند.
بدیهی است که انجام تحقیقات بازار، فرآیندی پیچیده است. با این حال، برای تعیین بازار هدف با استفاده از تحقیقات نوع دوم، عزاز موتیوالا، بنیان‌گذار و مدیر مشاوران بازاریابی IKON هندوستان، مراحل سه‌گانه‌ای را پیشنهاد می‌دهد که شامل جمع‌آوری داده‌ها، ساماندهی و طبقه‌بندی اطلاعات و در نهایت تجزیه و تحلیل می‌باشد:
1- جمع‌آوری داده‌ها
نخستین گام، جمع‌آوری اطلاعات آماری مربوط به صادرات محصولات یا خدمات مشابه به کشورهای گوناگون است. به این منظور می‌توان از منابع گوناگونی که در تعریف تحقیقات نوع دوم به آنها اشاره شد، بهره گرفت. علاوه بر منابع مذکور، می‌توان از آمار و اطلاعات موجود در گمرک یا نهادهای متولی امر صادرات و واردات در کشورهای مختلف استفاده کرد. علاوه بر آن بانک‌های آماری و اطلاعاتی تجاری موجود در اینترنت همچون پایگاه comtarde.un.org سازمان ملل متحد که دربرگیرنده کلیه آمار و اطلاعات مربوط به تجارت کالا در سطح جهان است به این منظور قابل استفاده هستند.
ساماندهی و طبقه‌بندی اطلاعات
پس از جمع‌آوری داده‌ها باید اطلاعات به دست آمده را ساماندهی و طبقه‌بندی کرده، کشورهایی را که بیشترین حجم صادرات محصولات یا خدمات مشابه از سوی کشور مبدا به آنها ارسال شده، برگزید. در مرحله نخست می‌توان دامنه انتخاب را بین 5 تا 10 کشور در نظر گرفت. سپس باید روند صادرات محصولات یا کالاهای مشابه در کشورهای برگزیده را در بازه زمانی سه تا پنج سال گذشته مورد بررسی قرار داد و فرازو فرودهای احتمالی سالانه در این روند را معین کرد. ارتباط بین تغییرات روند صادرات با متغیرهای اقتصادی کشور مقصد، مانند تورم، رکود و رشد اقتصادی باید بررسی شود.

+   سید محمد طباطبایی فر ; ٤:٥۱ ‎ب.ظ ; ۱۳٩٢/٢/۱۸

مفهوم بازاریابی از دیدگاه استاد در هنگام تدریس

 

در دانشگاه استنفورد، استاد در حال شرح دادن مفهموم بازاریابی به دانشجویان خود بود....

 شما در یک مهمانی ، یک دختر بسیار زیبا رو می بینین و ازش خوشتون میاد ، بلافاصله میرین پیشش و می گین : "من پسر ثروتمندی هستم ، با من ازدواج کن" ، به این میگن بازاریابی مستقیم .

 شما در یک مهمانی به همراه دوستانتون ، یک دختر بسیار زیبا رو می بینین و ازش خوشتون میاد ، بلافاصله یکی از دوستاتون میره پیش دختره ، به شما اشاره می کنه و می گه : " اون پسر ثروتمندیه ، باهاش ازدواج کن" ، به این می گن تبلیغات .

  شما در یک مهمانی ، یک دختر بسیار زیبا رو می بینین و ازش خوشتون میاد ، بلافاصله میرین پیشش و شماره تلفنش رو می گیرین ، فردا باهاش تماس می گیرین و می گین : "من پسر ثروتمندی هستم ، با من ازدواج کن" ، به این میگن بازاریابی تلفنی .

شما در یک مهمانی ، یک دختر بسیار زیبا رو می بینین و ازش خوشتون میاد ، بلافاصله کراواتتون رو مرتب می کنین و میرین پیشش ، اون رو به یک نوشیدنی دعوت می کنیین ، وقتی کیفش می افته براش از روی زمین بلند می کنین ، در آخر هم براش درب ماشین رو باز می کنین و اون رو به یک سواری کوتاه دعوت می کنین و میگین : " در هر حال ، من پسر ثروتمندی هستم ، با من ازدواج می کنی؟" ، به این میگن روابط عمومی.

 شما در یک مهمانی ، یک دختر بسیار زیبا رو می بینین که داره به سمت شما میاد و میگه : "شما پسر ثروتمندی هستی ، با من ازدواج می کنی؟" ، به این می گن شناسایی علامت تجاری شما توسط مشتری.

 شما در یک مهمانی ، یک دختر بسیار زیبا رو می بینین و ازش خوشتون میاد ، بلافاصله میرین پیشش و می گین : "من پسر ثروتمندی هستم ، با من ازدواج کن" ، بلافاصله اون هم یک سیلی جانانه نثار شما می کنه ، به این میگن پس زدگی توسط مشتری .

 شما در یک مهمانی ، یک دختر بسیار زیبا رو می بینین و ازش خوشتون میاد ، بلافاصله میرین پیشش و می گین : "من پسر ثروتمندی هستم ، با من ازدواج کن" و اون بلافاصله شما رو به همسرش معرفی می کنه ، به این می گن شکاف بین عرضه و تقاضا .

شما در یک مهمانی ، یک دختر بسیار زیبا رو می بینین و ازش خوشتون میاد ، ولی قبل از این که حرفی بزنین ، شخص دیگه ای پیدا می شه و به دختره میگه : "من پسر ثروتمندی هستم ، با من ازدواج کن" به این میگن از بین رفتن سهم توسط رقبا .

شما در یک مهمانی ، یک دختر بسیار زیبا رو می بینین و ازش خوشتون میاد ، ولی قبل از این که بگین : "من پسر ثروتمندی هستم ، با من ازدواج کن" ، همسرتون پیداش میشه ، به این میگن منع ورود به بازار.

+   سید محمد طباطبایی فر ; ۱٠:٤٥ ‎ق.ظ ; ۱۳٩٢/٢/۱٦

بازاریابی ترکیبی چیست ؟

بر اساس تعریف فیلیپ کاتلر مدیریت ترکیبی بازاریابی عبارت است از « مجموعه ای از ابزارهای بازاریابی که یک شرکت برای رسیدن به اهداف بازاریابی خود در بازار هدف از آن ها استفاده می کند.»  این مجموعه ابزار یا عوامل ترکیبی در 9 غالب به افزایش سهم در بازار  هدف کمک می کند.

1- کالا یا خدمات (Product): عرضه کالای مناسب نیاز مند تحقیق در حوزه بازار و تقسیم بندی آن براساس تقاضای مشتری است. خواسته مردم در طبقات مختلف اجتماعی و فرهنگی از گردشگری باعث شده تا برای هر سلیقه ای طبقه ای از گردشگری ایجاد شود تا نیاز روحی و جسمی او برآورده شود. یعنی سفر از دیگاه محض تفریحی پا فراتر گذاشته و به یک سرمایه گذاری شخصی تبدیل شده است. این سرمایه گذاری در مسیر رشد و سلامت جسمی و روحی، فراگیری و آموزش، توسعه تجارت و ایجاد روابط، تقویت هویت فردی و آرامش درونی و پیشرفت موقعیت اجتماعی قرار گرفت.

. به بیان دیگر، افزایش اوقات فراغت، گسترش شهر نشینی، دگرگونی در نگرش نسبت به سفر، افزایش سطح درآمد سرانه، پیشرفتهای فنی در عرصه گردشگری منجر به تغییر نگرش در ارکان پنجگانه صنعت سبز گردشگری شد. سامانه حمل و نقل، تغذیه و اقامت، حوزه سایت های گردشگری، شرکت های گردشگری و در نهایت سازمان های تحقیق و بازاریابی مقصد برای سلایق مختلف بسته های گوناگونی را طراحی و اجرا کردند.

طبقه بندی محصول گردشگری در قالب گردشگری سلامت، طبیعت گردی، گردشگری ماجراجویانه و ورزشی، گردشگری فرهنگی، گردشگری مناسبتی،  گردشگری علمی، گردشگری آموزشی، گردشگری تجاری و غیره توانسته ابزار مناسبی برای همراه سازی بازار هدف شود.

2- هزینه (Price): توجه به مطلوبیت کالا و قدرت خرید لایه های مختلف مخاطب نیز دست افزاری دیگر برای نیل به اهداف بازاریابی است. قیمت عاملی است که در ازای تقاضای مصرف کننده از وی دریافت می شود. لذا قیمت گذاری رابطه مستقیمی با مطلوبیت کالا دارد. در فصل پیک گردشگری، اگر شرکتی گشتی را که مطلوبیت آن در حد اقامت در هتل 4 ستاره معمولی است به مشتری خود به نام هتل 5 ستاره تاپ بفروشد (در بازار کنونی این گونه موارد بسیار دیده می شود)، یا اگر از مقصد اطلاعات نادرست بدهد تا بتواند او را متقاعد به خرید کند، رابطه بین مطلوبیت و قدرت خرید را رعایت نکرده لدا بعد از چند مورد فروش این چنینی سهم خود در بازار را به حداقل می رساند. 

3- مکان (Place/Channel of distribution): مکانی که مشتری با حضور در آن هزینه ای را می پردازد تا از محصول ناملموسی استفاده کند نیز حائز اهمیت است. فضای فیزیکی، نحوه برخورد، ارائه اطلاعات مورد نیاز مشتری از طریق بروشور، نقشه، تصویر و غیره می تواند آرامش و فضای اعتمادی را برای مشتری به ارمغان بیاورد.

4- پیشبرد (Promotion): ابزارهای ارتباطی در عرضه محصول به بازار در این عامل قرار می گیرد. تبلیغات نوشتاری، دیداری، شنیداری و مجازی از طریق بروشور، تبلیغ در روزنامه، رادیو، تلوزیون، ایجاد سایت اطلاع رسانی قوی، ارتباط با شرکت های همکار ابزاری برای نیل به هدف بازاریابی است. اما باز هم باید توجه به سلامت تبلیغات داشت. صداقت در ارتباطات عامل کلیدی در ابقاء در بازار است.

5- مشارکت (Partnership): انتخاب همکار مناسب در ارکان صنعت گردشگری منجر به توسعه بازار می شود. دقت در ابزار حمل و نقل مانند خطوط هواپیمایی مناسب، اتوبوس و راننده آموزش دیده، انتخاب محل اقامت مناسب و توجه به محل سرو تعذیه، شرکت کارگزار در مقصد، راهنمای گردشگری و شرکت همکار همگی مهم اند. اگر شرکت همکار بسته گردشگری شما را با ارائه اطلاعات نامناسب بفروشد مثلا گشتی را رایگان اعلام کند ولی به شرکت اصلی اعلام نکند، در مقصد دست مسافر می ماند و گریبان راهنما. هر چه که شرکت اصلی رشته بود پنبه می شود.

+   سید محمد طباطبایی فر ; ٤:۳٥ ‎ب.ظ ; ۱۳٩٢/٢/٤

اصول بازاریابی تلفنی

فرشتهاصول بازاریابی تلفنی
پرویز درگی

چکیده
طبق تحقیقات به عمل آمده، با رقابتی تر شدن کسب و کارها، اهمیت ارتباط موثر با مشتریان نیز بیشتر می شود در این فضا از بین شیوه های مختلف ارتباط با مشتری نظیر تبلیغات، روابط عمومی، فروش شخصی، پیشبرد فروش و بازاریابی مستقیم، شیوه های ارتباط دوطرفه نظیر فروش شخصی و بازاریابی مستقیم موثرتر خواهند بود، و علت آن هم تعامل دوطرفه ای است که بین بنگاه اقتصادی و مشتریان صورت می گیرد. در این ارتباط، علاوه بر اینکه بنگاه اقتصادی در شناساندن خویش به مشتری تلاش می کند تا بتواند تقاضای او را به سمت بنگاه سوق دهد، فرصتی فراهم می شود تا صدای مشتری را نیز بشنود که نتایج آن برای رقبا و گسترش کسب و کار حائزاهمیت است به طوری که بنگاه می تواند مشتری را بشناسد و نیاز او را بداند و در راستای کسب رضایت مشتری با نگرش برد دوجانبه حرکت کند. یکی از راههای بازاریابی مستقیم، بــازاریابی تلفنی است که بهره گیری صحیح از تلفن علاوه بر نکات پیش گفته در راستای مدیریت زمان نیز به بازاریابان در دنیای شلوغ و پیچیده امروزی کمک می کند. در این مقاله به بازاریابی تلفنی و مهارتهای لازم برای نیل به موفقیت درمذاکرات تلفنی پرداخته شده است.

مقدمه
یکی از تاکتیک های مهم متقاعد کردن مشتریان آگاه امروزی که حق انتخاب آنان به علت گسترش رقابت، پیوسته روبه افزایش است، ترویج (
PROMOTION) است که خود از پنج ابزار تبلیغات، پیشبرد فروش، روابط عمومی، فروش شخصی و بازاریابی مستقیم تشکیل می شود. ازطرفی، باتوجه به بالارفتن ارزش وقت و لزوم مدیریت زمان برای نیل به اهداف بنگاههای اقتصادی و همچنین اثربخشی بیشتر شیوه های ارتباطی دوطرفه (نظیر فروش شخصی و بازاریابی مستقیم) در این مقاله، به یکی از کانال های بازاریابی مستقیم یعنی بازاریابی تلفنی پرداخته شده است.

بازاریابی تلفنی
اگر بدون وقت قبلی به محل استقرار مشتری مراجعه کنید، زمان زیادی را در راه صرف می کنید و امکان دارد طرف در محل حاضر نباشد و یا اینکه ممکن است مدتی را در انتظار باشید ولی بازهم شما را نپذیرد. پس بهتر است ملاقاتهای حضوری حتی الامکان با وقت قبلی باشد. تلفن را دست کم نگیرید. از تلفن استفاده کنید. این وسیله سرعت کار شما را افزایش می دهد و اگر هم مشتری نبود زمان اندکی را از دست داده اید. بدانید که تلفن برای شروع ارتباط بسیار مناسب است (مگر برای مشتریان قدیمی که با تلفن سفارش می دهند).

برای برقراری ارتباط با افراد مهم یکی از بهترین زمانهای تماس تلفنی، صبح زود است و یکی آخر وقت که منشی ها رفته اند. منشی ها بسیار خوب هستند اما باید پذیرفت که بعضی از مواقع مانع برقراری تماس می شوند. باید تکنیک های بازاریابی تلفنی را یاد بگیرید و از آنها استفاده کنید.
به موارد زیر توجه کنید و آنها را به کار ببرید:
- کار با تلفن باید هدفمند باشد؛
- قبل از گرفتن شماره، خود را کاملاً آماده کنید. این آمادگی شامل سرحال بودن، به کاربردن عبارات کلیــــــدی مثبت نظیر اینکه: الان می خواهم یک بازاریابی تلفنی موفق داشته باشم آراسته بودن، لبخند زدن، فراهم بودن ابزار کار نظیــــر قلم، اطلاعات موردنیاز و... می شود. معطل گذاشتن مشتری برای پیدا کردن خودکار، آمار و... پسندیده نیست. اطمینان داشته باشید تمام ارقام و مدارک به روز است؛
- صبح زود شروع کنید، کسب و کار از ساعت 8 شروع می شود، ضمن اینکه خیلی از مدیران موفق قبل از ساعت 8 صبح در محل کارشان حضور دارند. سحر خیزباش تا کامروا شوی؛

- یک عدد آئینه روی میزتان قرار دهید تا در هنگام مکالمه به آن نگاه کنید و لبخند بزنید. حالت چهره شما در صدایتان منعکس می شود، به یاد داشته باشید که در بازاریابی تلفنی تنها سلاح شما صداست، پس این سلاح را درست به کار گیرید؛

- برای هر یک از مکالمات تلفنی خود از قبل برنامه ریزی کنید، اول تمام مکالمه را در ذهنتان تمرین کنید، مجسم سازید که پیشاپیش در این کار موفق شده اید و حالا فقط می خواهید این موفقیت را تکرار کنید؛
- نام مخاطب را پرسیده و درست تلفظ کنید؛
- در مذاکرات تلفنی مهم، ایستاده صحبت کنید. در این صورت آدرنالین بیشتری از مغز ترشح می شود و تسلط شما را بالا می برد؛
- دست نوشته داشته باشید. متنی را از قبل آماده کنید تا در شروع مذاکرات از آن استفاده کنید. این متن باید شما و شرکت را معرفی کند، مقصود شما را از تلفن زدن بیان کند و مزایای محصول و وجه تمایزتان را نشان دهد. چنان ماهرانه از متن استفاده کنید که طرف مقابل متوجه روخوانی تان نشود؛
- مشتری باید در تن و لحن صدای شما شادابی را احساس کند. معایب تلفن به عنوان یک عامل ارتباطی شامل فقدان ارتباط چشمی و احتمال آماده نبودن طرف مقابل یا منحرف شدن توجه او به دلیل سایر فعالیتها (یا شلوغی جاده در صورتی که طرف در جاده باشد) می شود. لذا تمام این نقایص را باید صدای گرم و جذاب شما جبران کند؛
- با مشتــــری گفتگو کنید نه اینکه به طور یک جانبه مطالبی را به آنها بگویید؛
- برای وقت مشتری ارزش قائل شوید و در صورت عدم تمایل او وقت دیگری را برای مذاکره درخواست کنید؛
- حوصله داشته باشید؛
- در هنگام صحبت با تلفن چای نخورید، سیگار نکشید، روزنامه نخوانید و... و حواس خود را فقط روی گفتگو متمرکز کنید؛
- بی جهت روی بعضی از مواضع پافشاری نکنید؛
- به آداب و اعتقادات طرف مذاکره کننده احترام بگذارید؛ - تلفن را درست نگه دارید تا صدای شما واضح باشد. کلمات را واضح و با تلفظ صحیح به کار ببرید؛
- تصویر درستی از خود ارائه دهید، نه خود را کوچک بشمارید و نه غلوآمیز صحبت کنید؛
- با سرعت مناسب صحبت کنید، به طوری که تاثیر خوبی داشته باشد؛ - اگر در مکالمه های تلفنی طرف مقابل شما فریاد می کشد و سر شما داد می زند، هرگز مقاله به مثل نکنید. بلکه آرام و نرم و با ملایمت صحبت کنید، در این گونه مواقع هم بهتر است بایستید و به مکالمه ادامه بدهید؛ - شاید طرف صحبت شما سوالهای غیرمرتبط و یا حتی خصوصی مطرح کند، خونسرد باشید و عصبانی نشوید، مدیریت ارائه اطلاعات داشته باشید، لازم نیست به همه سوالها پاسخ دهید، گاهی خود را به نشنیدن بزنید و مجدداً موضوع اصلی را پیش بکشید و گاهی هم شوخی کنید و سوالها را با ظرافت رد کنید به هرحال، سعی کنید مؤدبانه برخورد کنید و با سیاست و بازی با لغات مکالمه را به اتمام برسانید. درهمه حال مواظب شخصیت مشتری باشید، یادتان باشد هدف بازاریابی، رسیدن به تعامل است نه مشغول شدن به تقابل، که نتیجه مثبتی برای کسب و کار ندارد؛

- مراقب کلام خود باشید، و در حذف کلمات کلیشه ای و عباراتی که تکیه کلام شما شده اند ولی خیلی پسندیده نیستند تلاش کنید. خانمها از اصطلاحات مردانه و آقایان از اصطلاحات زنانه نباید استفاده کنند؛ - هدف از بازاریابی تلفنی گرفتن وقت از مخاطب برای ملاقات حضوری است، لذا از ارائه اطلاعات زیاد خودداری کنید،‌در ملاقات حضوری شما علاوه بر صدا، ابزارهای دیگری هم برای تاثیرگذاشتن بر مشتری دراختیار دارید نظیر زبان، تاثیرات تیپ ظاهری، نمونه کالا، کاتالوگ، فیلم و... ، لذا هدف اساسی تان گرفتن وقت ملاقات باشد؛

- صدایتان را ضبط کنید و به آن گوش دهید، این کار باعث می شود تا عیوب کارتان را پیدا کنید و با تمرین و مهارت آنها را برطرف سازید؛
- سعی کنید سوالها و اعتراضات مشتریان را پیش بینی کنید و فهرست سوالهای احتمالی خود را کامل کنید. جوابهای آنها را آماده کنید. این کار میزان آمادگی شما را در مذاکرات بعدی افزایش می دهد؛
- حرفه ای عمل کنید، از تلفن به عنوان یک وسیله کاری استفاده کنید، زود بروید سر اصل مطلب و از تعارفات کم کنید. اختلالاتی را که مکالمات تلفنی در کارتان ایجاد می کند را به حداقل برسانید. وسط حرف مشتری ندوید، مهارتهای سخنرانی و گوش کردن را در خودتان بالا ببرید. پرشور باشید، با اعتماد به نفس صحبت کنید، از موضوع اصلی خارج نشوید؛

- ویژگی محصولتان را بیان کنید اما این ویژگیها را با منافع و مزایایی که برای مشتری دارد پیوند دهید و تایید دیگران را درجهت بالابردن اطمینان مشتری بیان کنید تا اعتبارتان افزایش یابد؛

- یادداشت برداری کنیــــــد، این کار باعث می شود چیزی را از قلم نیندازید اما مواظب باشید یادداشت برداری به مذاکرات شما لطمه نزند.
تندنویسی را تمرین کنید و نکات کلیدی را یادداشت کنید؛ - تعداد تلفن زدن هایتان را افزایش دهید، قرار نیست تمام تماسهای شما به قرار ملاقات یا معامله منجر شود اما هر چقدر تعداد تماسهای شما بیشتر باشد و تسلط تان بالاتر برود قطعاً تعـــداد قرارملاقاتها و معاملات هم افزایش می یابد، رابطه مستقیم بین مشتری یابی امروز و منافع فردا وجود دارد؛

- مراحل مشتری یابی از طریق تلفن را فراگیرید. ابتدا توجه طرف مقابل را جلب کنید، سپس خود و شرکت را معرفی کنید، آنگاه از یک عبارت کلیدی مثبت استفاده کنید و با قرار ملاقات گذاشتن مکالمه را به پایان برسانید؛


+   سید محمد طباطبایی فر ; ۱۱:٥٦ ‎ق.ظ ; ۱۳۸٧/٦/٤

design by macromediax ; Powered by PersianBlog.ir